一小时内上门维修

为了迎接即将到来的投诉高峰,北京火电集团增加了服务热线人员数量。
今年冬季,市两级供热管理部门将重点监管因第一次调度后处理不及时、维护效果不佳而需要二次调度的供热单位,必要时扣减供热补贴

昨天00:00-24:00,客服热线共接到1655个电话,形成1638个工单,包括1362个热工工单和276个非热工工单
据客户服务人员称,目前大部分来电都是与供暖付款和发票接收等相关的问题。
根据前几年的情况,预计在试热开始后,很大一部分电话将来自就不冷不热的供暖问题寻求建议和维修的客户。

140值班客户服务人员

24小时供暖服务

“您好,我能为您服务吗?”“请说出您的详细地址,我们会立即反馈,安排专业人员给您回电话
“虽然供暖还没有开始,但北京热力集团的客户服务平台已经非常繁忙。每个客户服务座位都有两台计算机,一台用于记录答案,另一台用于随时查询信息
客户服务人员在快速键入键盘、有序输入信息、选择问题类型和分发工作单的同时接听来电。

“现在,接到电话后,我可以休息一会儿了。当测试加热开始时,电话真的是一个接一个。
“客户服务人员和美晶从事客户服务布线已经6年了,已经熟悉了每年热线电话的规律。
为了迎接来电高峰,她一周前开始调整工作和休息时间,尽量不熬夜,不吃辛辣刺激的食物,并保护自己的声音。
“当通话高峰开始时,一天有三班,有许多话要说,但没有很好的语音保护
”战美人晶说道

据北京火电集团客户服务中心主任何那英介绍,目前每天有近40名客户服务人员在客户服务连接平台上值班。
试热开始时,客户服务人员将达到140人,为用户提供24小时供热维修和咨询服务。

一小时内在家维修

试着解决问题

记者曾在客服平台上看到,在另一个与繁忙接听座墙隔开的区域,一个电子显示屏正在显示各种动态实时信息,如操作监控、电话接听量、工作单分发量、回访满意度等。供热服务管理平台。

“目前有38个在线座位,12个在打电话,5个在做后处理,其余的空是免费的
那英用鼠标调出“代理监控”的情况,屏幕底部有一个单独的区域显示“热点公告”
何那英介绍说,热点公告的内容通常是某一区域管道或热力站的维护信息,包括区域范围和影响时间,这些信息也将实时显示在连接客服人员的电脑上。
“如果一个公民打电话询问为什么他家的暖气不热,他的地址就在这些地区,接线人员可以直接回答原因
”他对记者那英说
大屏幕上还有一个“工人轨迹”面板,可以在地图上实时显示维修工人的实时位置、运动轨迹、在制品工人数量、一次性分辨率等信息。
“如果某个地区的管道突然破裂,可以在附近迅速部署人力 ”他对那英说道

今年,北京火电集团供热服务管理平台将按照“五个一”标准处理来电,即10秒内接听来电,1分钟内通过电脑形成工单,接到调度的维护人员10分钟内联系用户,1小时内进行现场维护,力争一劳永逸地解决问题
他那英告诉记者,一次性解决率是一个新增加的指标,“在家只解决一次问题是对维修人员综合素质、维修技能和回答用户咨询技能的全面测试。”

何那英表示,供热服务平台不仅是北京火电集团的客户服务热线,也是海淀、通州等12个区的供热服务平台,为这些地区的非火电集团供热区域用户提供服务

未能及时处理维修索赔

金沙国际,向政府管理部门投诉

谁是发现家中暖气不热的最有效的人?市城市管理委员会供暖办公室主任王爱民表示,对于空气泄漏和散热器泄漏等一般问题,第一次给供暖单位打电话进行维修是最快和最直接的。
“目前,全市有近1300个供热单位,要求每个供热单位主动查询公共服务电话号码,使供热管理范围内的每户家庭都知道。
“同时,市两级政府供热管理部门也有监督电话。供热单位未及时处理维修请求或者态度恶劣的,用户可以拨打市两级政府供热管理部门的监督电话投诉。
市两级政府供热管理部门将实时监控工单在全市及所辖区域的分布和去向,并将工单的反馈、处理和回访作为考核内容。

“对于全市所有供热单位,政府要求必须在限期内收到订单,处理结果必须在限期内反馈。
王爱民表示,市两级供热管理平台将对日常工作订单分配进行每日总结。对于未能按时收到订单,收到订单后很长时间没有处理,投诉率高,如果第一次处理结果不达标,需要退回第二次订单的,不仅要在平台上进行补充处理和重点监管,还要与考核指标挂钩,并相应扣减供热补贴。
对于市区二级供热服务,管理平台还将以海淀区部分街道为试点,实施城市平台延伸至街道的功能,建立供热网格化管理模式。街道将监督关键和困难的问题。
本报记者王天琦[编辑姜振宇:]

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